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电缆企业服务决定其发展,细节决定成败
电缆企业服务决定其发展,细节决定成败
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据粗略统计,在电缆行业中许多大的电缆企业,其每年大小几十次或数百次客户投诉中,其中由于在生产、管理等方面的原因而造成质量有缺陷、交货延期的不到10%。而由于一些特殊或定制的电缆产品,无法或难以采用国家标准,甚至还没有国家标准,只能采用企业内控工艺标准生产,因与客户解释沟通不足,造成误解而投诉的;以及用户自身电缆知识局限,对标准不理解,敷设或使用不当造成的达三分之二以上。因此不管哪个行业,哪种产品,都不可能百分之百杜绝差错,售后服务因此也必不可少。但当我们的电缆企业在全力做好售后服务的同时,更应该关注“售前服务。售后服务不是用嘴说的,是要付之于行,做到让客户满意,需要投入很多,而这些都将会成为你经营成本当中的一部分。如果你的前期工作做得不够到位的话,看似不起眼的小细节都将会成为你的大负担。他强调,电缆企业售前服务大有可为。
电缆产品种类越来越多,先进科技的应用也较快,用户不可能完全掌握各种电缆知识,因此电缆企业应该及时对服务升级,不仅要在既有的售后服务方面进一步完善提高,还应该提供必要的售前服务,使用户能够顺利购买和使用你的电缆产品。如提供各种技术咨询,当好参谋,并提供有关技术资料,如产品样本、产品说明书、产品结构图、附件设计图等。必要时参与特殊要求产品的设计,提供特殊要求的技术参数。售前与售后两者都会产生成本,但对比来说,售后的成本是要远远大于售前的。 值得肯定的是,目前许多厂商都建有完善的售前、售中、售后服务体系,并利用CRM把售前服务纳入到信息化服务系统。而更多的电缆企业仅有接待用户咨询的服务,对用户的各种问题一般都会给予圆满的解答,但是这并不能表示售前服务就完成了。电缆企业接受客户咨询只是被动的服务,虽然能够满足用户的一定要求,但是由于一些用户自身知识的限制,并不能对即将面临的各种问题进行全面的把握,操作中难免会出现问题。电缆厂商的售前服务只有变被动为主动,主动为用户解决可能遇到的各种问题,方才是知识经济时代服务竞争的真谛。 目前一些企业开始认识到售前服务的意义,并相继推出了各种各样的的售前服务举措。美的、海尔等厂家明确提出了服务应从售前开始。而电缆企业虽然没有明确提出“售前服务”的响亮口号,在经营中,售前服务是知识营销的前提 在产品高度同质化的今天,质量、价格竞争只能算是眼球经济的产物,并没有长远的前途。在市场经济日益完善的时代,制胜市场最终还得靠以服务为中心的知识营销。电缆市场竞争虽然没有全面转向服务竞争,但能否提供包括售前服务在内的完善、优质的服务,将是企业能否赢得用户信任、制胜市场的关键。 因此,售前和售后至关重要。电缆企业要把好这两道关,不但电缆企业和用户都省心,也有利于提升电缆企业的竞争力和品牌实力。 要做到: 售前:有问必答 专业细致 为客户着想
售中:一丝不苟 不遗余力 让客户满意
售后:跟踪服务 及时高效 让客户放心
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